Antônio Setin era o dono da Construtora Setin (hoje Incorporadora) e tinha sérias reclamações a respeito das últimas entregas de elevadores da Otis.

Pedi uma reunião com ele, que só aceitou porque era comigo, o CEO da companhia. Dono de uma personalidade forte e direta, sua intenção era me receber, “despejar” as reclamações, e nunca mais me ver.

Não foi só uma lista de reclamações. Foi um desabafo de frustrações, cheio de emoções, que me fez corar, por não poder contestar. Depois de ouvir tudo e anotar cada detalhe, passaram-se alguns segundos de silêncio, e entendi que, para ele, a reunião estava encerrada.

Nesse momento olhei-o fixamente nos olhos e disse que concordava com tudo, mas que gostaria de pedir apenas um favor: que me desse o voto de confiança em um único pedido e garanti que resolveria todos os problemas (eu ainda não sabia como).

Em um momento raro de surpresa, acho que para os dois, mesmo com um enorme ponto de interrogação estampado em seu rosto, Antônio decidiu dar uma última oportunidade.

O pedido veio, e junto, o comprometimento total do time de liderança e de suas equipes, para mudar a nossa imagem. Pelo andamento do processo de fabricação e entrega, recebemos um novo pedido. Depois de poucos meses, um terceiro.

Cada uma das encomendas foi entregue dentro dos prazos, especificações, e sem reclamações.

Após algum tempo, Antônio me chamou para uma nova reunião, e me explicou que era membro do conselho do Mosteiro de São Bento e que o Papa Paulo VI viria a São Paulo. Ficaria hospedado no segundo andar, e tinha dificuldades de locomoção.

As companhias consultadas não conseguiriam entregar e instalar um elevador em tão pouco tempo. Aí veio a pergunta: “Você consegue?”. Falei que não sabia e fomos avaliar.

Graças ao calibre do time, conseguimos fabricar e entregar no tempo planejado e atendendo às especificações, algo normal, mas que antes apresentara algumas falhas.

Por outro lado, abri um novo e fantástico leque de relacionamentos no Mosteiro, conhecendo suas preciosidades e convivendo com os monges e o Abade, o monge líder (surpreendentemente, um engenheiro formado pelo ITA).

Consequências desse episódio?

Não apenas um, mas dois clientes satisfeitos, um verdadeiro tesouro.

Quando saí da companhia e fui para o “voo solo”, a Setin foi meu primeiro cliente de consultoria, em um projeto de vários meses.

Em paralelo, desenvolvi um projeto de implantação de um MBA na Escola do Mosteiro de São Bento. Tenho amigos lá, até hoje.

Em 2022, Antônio fez a gentileza de prefaciar a edição revisada e atualizada de meu livro.

O que aprendi? A lutar até o último minuto possível para recuperar um cliente. Que um time altamente comprometido “move montanhas”. E a surpresa dos benefícios pessoais futuros, nunca por mim imaginados!