Assim como os soldados têm maior motivação e confiança quando os comandantes militares estão na “linha de frente”, o mesmo efeito é sentido por funcionários e clientes quando os gestores estão presentes onde realmente acontece a ação. Seja qual for o nível de gestão que você tenha, esta competência é definitivamente, um diferencial.

Na montagem da foto deste artigo, temos três verdadeiros ícones da Segunda Guerra Mundial.

O primeiro da esquerda é o General Bernard Montgomery, comandante das forças britânicas em vários cenários, na África e na Europa. Não raro, as fotos de Montgomery o retratavam em cima de um tanque de guerra e nunca foi visto na retaguarda. Era a grande fonte de inspiração dos soldados ingleses.

Ao centro temos o Marechal Erwin Rommel, do exército alemão, conhecido como a “Raposa do Deserto”, devido à inúmeras vitórias em batalhas nos desertos no Norte da África. Um oficial respeitado até pelos inimigos. As suas respostas e ações eram tão rápidas, que os ingleses dispenderam muito tempo para estudar as suas estratégias. O fato é que, além de ser estratégico com o seu papel de marechal, via as coisas de perto muito rapidamente, sem intermediários e agia nas correções ou mudanças.

Finalmente, à direita o General Douglas McArthur, comandante das forças americanas no Pacífico, na guerra contra os japoneses. Esteve perto de seus soldados até o último minuto, quando as Filipinas caíram em mãos dos japoneses, e retirando-se em março de 1942, deixou a famosa frase do “Eu Voltarei! ”. Dois anos e meio mais tarde, cumpriu a sua palavra, desembarcando de volta e libertando o país. Sua inspiração e luta contra o desânimo e o sentimento de derrota de suas tropas foram cruciais no desenvolvimento da convicção de que um dia a guerra terminaria vitoriosa.

Além do brilhantismo militar, os três, de origens totalmente diferentes, se destacaram por estarem muito perto das tropas e das batalhas. Correram sérios riscos (Rommel foi ferido em um bombardeio), mas fortaleceram o moral das tropas e no calor dos conflitos decidiam as mudanças de estratégias com muita velocidade. Abaixo, momentos de ação no “front”.

Um gestor nunca perderá o seu papel estratégico, porém é importante que sinta a “temperatura” junto a clientes e funcionários. Quando alguém ganha o título de gestor há a tendência de pensar “bem...agora vou gerenciar” e se ocupa de relatórios e telefonemas, em uma sala confortável, enquanto a ação real está no “front” com os clientes e os funcionários lá na ponta do negócio.

Das três companhias que fui o presidente, apenas conhecia o negócio da primeira, onde fui promovido. Os outros dois negócios eram totalmente novos para mim. Em ambos, tive a meta de ter o meu próprio diagnóstico em três meses, depois de visitas intensas no campo, com clientes e colaboradores.

O caso mais marcante foi o da Otis. Quando fui contratado, a companhia no Brasil tinha as mais altas taxas de cancelamento de unidades em manutenção. Iniciei então a “maratona” pelas filiais no Brasil e nos clientes com maiores problemas. A visita em uma filial, não era “diplomática” nem para examinar relatórios sobre a operação. Logo cedo, antes que fossem para o campo, fazia uma reunião com todos os técnicos da filial, não para discursar, mas para ouvi-los.

A princípio desconfiados, mas quando perceberam que eu realmente queria ajudar e não estava lá para culpa-los, arrebentou-se o dique de uma represa lotada de sugestões, reclamações e sofrimento pelos clientes. Foram verdadeiras pérolas de aprendizado e que abriram o caminho para todas as mudanças que precisavam ser feitas. As visitas aos clientes completavam o cenário. Naqueles momentos eu estava ouvindo quem realmente sabia o que estava acontecendo.

Junto com o diagnóstico vieram experiências muito especiais, como a de um técnico, visivelmente emocionado, me dizendo “Sr. Danilo, estou na companhia há vinte e cinco anos e é a primeira vez que tenho o privilégio de um aperto de mão com o presidente”. Senti muito por ele e por muitos outros na mesma situação. Tive como meta, conhecer pessoalmente cada um, em todo o Brasil.

Cerca de um ano mais tarde estávamos com taxas de cancelamento muito mais baixas e ao se completar o segundo ano fiscal depois das mudanças, recebemos prêmios globais de qualidade e satisfação do cliente, na matriz americana. O mérito foi de todo o time, pois não houve nenhuma mudança ou reestruturação de gente ou líderes, aliás um grupo muito forte de líderes. A única coisa que fiz, foi ouvir a fonte certa... ouvir diretamente a “linha de frente”.

Quando, como um gestor, você vai a um cliente, além de sua pessoa você está levando o seu cartão de visita, um sinal para o cliente de que a companhia se importa com ele, seja lá qual for o negócio. Isto dobra de importância quando o cliente está com problemas, pois como dizia o Bob Becker, o meu chefe na Rockwell...”corra PARA o problema e não DO problema”.

O ditado de que de um limão se faz uma limonada é real! Todos os clientes importantes que conheci eram pessoas exigentes e com alguns tive “viradas” muito especiais. Vou citar três, das três companhias que liderei e você verá porque tenho a liberdade de fazê-lo.

Dr. Ricardo Brentani era o Presidente da Fundação Antônio Prudente e do Hospital AC Camargo. Italiano, cientista e oncologista, não tinha papas na língua. Quando fui visita-lo estava com sérios problemas com os nossos equipamentos. Muitos diriam que deveria me sentir “humilhado” com a forma que fui tratado, mas na realidade me senti muito humilde, pois era um cliente com razão. Embora tínhamos a mesma altura, me vi um anão ao ouvi-lo. Trabalhamos arduamente e depois de três meses o tom das visitas começou a melhorar e depois de um ano, mal falávamos de negócios, mas de muitos outros assuntos. Anos mais tarde, em um período difícil de minha vida, quando já tinha deixado a companhia, o Dr. Brentani concedeu uma bolsa de estudos para que minha filha terminasse a sua pós em fisioterapia.

Marco Basso, um ícone no Brasil em automação industrial, era da Cargill, um cliente global da Rockwell. Antes de visita-lo em Uberlândia, me preveniram que era um indivíduo “extremamente “chato” que só sabe reclamar e nunca está satisfeito”. Neste primeiro encontro tive a tentação de concordar com os comentários, pois a reunião foi muito áspera, mas a realidade é que as reclamações tinham fundamento. Marco queria as coisas muito bem-feitas. Tive a oportunidade de trabalhar nos problemas e daí nasceu uma amizade que continuou depois da minha saída da companhia. Através dos anos compartilhamos muitas experiências e desafios. Um intelectual muito ativo, já comprou e leu o livro que lancei recentemente e me ligou para dar para dar sugestões (muito bem aceitas) de alguns trechos do livro. Outra excelente “limonada”.

Antônio Setin tinha uma incorporadora e uma construtora com o seu nome. Fazia parte da minha lista de clientes para as vistas do que eu chamava de “ajoelhar no milho” e pedir uma oportunidade, pois teve muitos problemas conosco. Era um cliente que nem nos procurava mais e ficou surpreso com a minha vista. Obviamente descarregou o “caminhão” de reclamações e tive que partir para o lado pessoal: pedindo uma chance com o meu compromisso de que iriamos arrumar a situação. Novamente, o time dedicou-se a resolver os problemas. Depois de um ano o Antônio levou-me pessoalmente no Mosteiro de São Bento, pois precisavam de um fornecedor de muita credibilidade para instalar um elevador tempo record, em razão da visita do Papa Paulo VI a São Paulo e a sua hospedagem no Mosteiro. Outra missão cumprida.

Anos mais tarde a Setin tornou-se um dos meus primeiros clientes de consultoria e bem recentemente o Antônio fez a gentileza de escrever uma recomendação no site de meu livro, do qual este blog faz parte.

São tesouros profissionais e pessoais que levo para toda a minha vida, que não aconteceriam se ficasse em minha sala “gerenciando”. Ironicamente, meus laços de amizades mais profundos desenvolveram-se com os clientes que que tiveram os maiores problemas.  Muito mais do que uma recomendação, deixo aqui o meu testemunho da eficiência e profundidade desta competência.

Faço votos de que você esteja sempre “na linha de frente”!

Artigo baseado no livro Lições de Guerra - Vencendo as Batalhas de Sua Carreira: