George Zausner era o diretor técnico da Cyrela S/A, responsável pela negociação dos novos elevadores e escadas rolantes no período em que eu estava à frente da Otis no Brasil.

Certo dia, o gerente de vendas me procurou e disse que estávamos com muitos problemas por lá, e que, na opinião dele, a minha presença seria importante.

Fui entender o que se passava: tratava-se de uma reclamação antiga a respeito das escadas rolantes que havíamos instalado em um shopping no ABC, de propriedade da companhia.

George nos recebeu com educação, porém com austeridade. Já o conhecia de outras negociações, mas dessa vez era diferente. Mostrou-me uma pilha de documentos que estavam prontos para embasar uma discussão jurídica.

Pedi então que me contasse o seu lado. Por vários minutos, que pareceram intermináveis, descreveu tudo o que havia se passado desde a instalação da escada, alguns meses antes.

Em seguida, um pesado silêncio se abateu sobre a sala. Virei-me para o meu pessoal e perguntei: “Foi isso mesmo?”. Ambos concordaram apenas com um gesto de cabeça. Então, falei para o George: “OK. Vamos trocar a escada.

”Novo momento de silêncio, interrompido por ele ao dizer: “OK, senhores, a reunião está encerrada”, enquanto fechava a pesada pasta à sua frente. Na saída, convidou-me para participar de uma reunião em andamento sobre a compra de novos equipamentos. Agradeci e, com prazer, deixei o nosso gerente de vendas com ele.

Em muitas ocasiões, gestores acham que estão defendendo os interesses da companhia a qualquer custo. A questão não é “fazer o que é certo”, mas passa a ser “não ceder”. Fico pensando no custo e tempo de ambas companhias, com aquela pilha de documentos nas mãos do George.

Atitudes éticas e transparentes com clientes, não devem depender de orçamento ou de impacto nos resultados. Não estão atrelados a bônus, nem a metas. Trata-se, simplesmente, de fazer o que precisa ser feito.

É a grande diferença entre a poética filosofia e o custo da realidade da prática!